设定标准——网店销售必胜法则

经营管理方式较为完善的网店(象那些钻石店)，都有自己的销售政策。一个良好经营且有赢利的网店，必定会有自己的运作标准（即使它并没有成文）。比如你看三钻店、双钻店、钻石店、五心到一心店、到底差在哪里呢？这是从细微的服务处见功夫啦！

我先举个例子，为什么完善的经营必定有自己的政策，还是先从网下举例吧（这样更直观些）。

厦航的飞机，有一次起飞时，飞机轮收不起来了。开飞机的大骂“妈的！”，飞机又滑下去了。谁知飞机的插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了！他又说“妈 的”！这两个妈的，航空汽油全部烧掉了。最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。结果厦航老总发脾气“混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了”！那个驾驶员针对“如何不忘记拔插销”，写了一份操作标准，把每个步骤都写得简单扼要！从今以后厦航再没出现忘拔插销的情况。

这种观念，叫做SOP，标准作业程序。厦航越写越起劲，老总要求每个部门都编标准作业程序，摆到驾驶舱。厦航公司红色的是公安，蓝色的是航管，黄色的是业务，绿色的是地勤，一套一套的便是过的，统统写下来。 admin5.com

一个公司要有2本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的二本手册，1本叫做红皮书，是作战纲领，指导如何和别人打仗；另1本是蓝皮书，SOP标准作业程序，指导员工如何去按部班地操作。它们叫做圣经，是公司的2个宝。我们网店的经营也一样，要怎么去销售，怎么去操作，我们的流程要怎么走？当然我也相信，网店经营是不可能一点规定都没有的（比如在淘宝这个平台上，已有一套如何开店，如何销售的淘宝大学。这是我们卖家的圣经，我们的宝典）！当然，更多的，要靠各个卖家自身的修炼。所谓师傅带进门，修行在个人。做得好与不好，主要是看各人的做事方式。所以，虽然有的人早进驻淘宝，会比迟到者少销售业绩，少心级（这是后话了，象和我同时注册的人，有的已是双钻了）。仔细想想，自己真是汗啊。时刻想问自己到底付出全力了没有？这也是我们每个卖家必修的研讨课之一。

一个网店几个心，几个钻，重要的不是这些心与钻之些分数的差别。而是在5心与钻石，1钻和3钻之间服务的差别。象拿酒店来比喻吧。

一个酒店几颗星，我不去管它，但是星与星它中间的差别，在于SOP的标准有没有到位。我在一家五星酒店住过！他有些细节是我们一般人做不到的，这是我们认为他最困难的地方。 本文来自 admin5.com

个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的小姐。一看我那个门打开，走过来，说“早上好，杨小姐。”叫我早不稀奇，知道我姓杨很难。我马上问她，你怎么知道我姓杨？“小姐，昨天你们入住时，我们要记住每个房间客人的名字。”棒！后来我从五楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个小姐站在那边，“早上好，杨小姐”！知道我姓杨？背我的名字，怎么可能知道我现在下来？“小姐，上面有电话下来，说你下来的。”棒！然后我去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我问她，这个包的是什么陷？她看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黄黄的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。她为什么后退一步？她的口水会碰到我的菜。但是你到别的饭店叫个菜试试看。你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这是五颗星与四颗星的区别。

一个酒店能做到客人象侯鸟一样的飞回来光顾，这样才叫做生意。我们的网店，如果能做到不用再发烦人的旺旺短信及站内，会有络绎不绝的买家光临，才是的成功！

钻石是好拿的吗？多的那颗心差的在这节骨眼上，是细节。所以钻石店跟别人不一样。他有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓与名（充分利用旺旺编辑功能，不会用的可要上淘宝大学好好学习哟）；别的商家有的是做不到。这叫区别与细节。

 

昨天晚上我向一个卖家询问电动车的情况，可我等半天，显示依旧是卖家有空，可却不见他回答我一个字！这是细节问题了，如果人不在，设置自动回复或状态通知嘛。

当然，我是无所谓的，他不答复我，我找别人买也一样的。可是，这种态度其实是非常不正确的。我主要的目的不是看他有没有及时回复我，而是对买家的那份关切。我当时纳闷，这个卖家到底要不要做生意啊？这个网店淘宝到底应该给他挂几颗心？实际上，在网购时，你不要看这个店装修得漂亮不漂亮，最重要的是商品的品质和服务！

其实我们的老祖宗们很早懂得使用标准化管理的。比如慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：“老佛爷，你用完了吗？”“啪”！一个耳光打上去，你还用问吗？SOP！西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横着往前推，表示吃完了。大太监一看出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这叫上水。水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上茶。早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP。茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝；掀起来，斜靠在旁边，表示喝完了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。紫禁城一律有SOP的，什么事情统统有一个默契，哪用得着讲话？ www.admin5.com

网店销售也可以做到静悄悄。淘宝以后一出台相关的营销策略，你知道为什麽，要怎么做了！如果你问，淘宝这是什么事啊！怎么没生意啊？要怎么做啊？啪！还要问，SOP！没默契，自己上淘宝大学逛逛不得了。

SOP对网店销售来讲也非常的重要，它是一切行为的规范。任何行为都写SOP里面，包含跟买家的交易，其实通通都有SOP的（现在在成交的交易旁边，不是也有备注栏了吗？什么都有个谱的嘛）。网店销售的管理不是自个管理好自己，并且进一步管理到自己的顾客吗？偶尔的感情投资也是必要的咧！人吗？象昨天有个买家收到我的货品，竟在旺旺上对我说，我的服务令她太感动啦，竟打了个哭泣的表情（嘻嘻。这可是一点小细节啦。在成为三钻之前暂时保密，还请各位不要扔鸡蛋啦）。

现在回来看我们的网店。在以前购物时，我经常会仔细看看别人到底有几颗心，是否有钻！是什么时候开店的。

但是，后来我明白了，不管这个卖家是什么级别，她在对我服务时，都是零级别的。因为我是首次感受她的服务与购买她的商品。但是，如果在接触当中，卖家用她的个性化的服务来引导我进行消费，我会感觉到这个卖家的销售有她自身的一个标准！是个值得信赖的专业人士！信任从哪来？从沟通和交流中产生！网购的乐趣其实是一种誓约，一种品质要求（寻求网上购物的乐趣）。甚至可以使的人引发他的自尊，这是所谓的标准（比如你在短期内通过自身的努力而得到心级，高额的信用分，而不是换好评换来的）。我曾看过有的网店开了1年多了，还是两颗心，有时，那些人在论坛上也会发发牢骚，说自己为什么这么努力还没有生意？他们觉得这些小心心委屈了他们！而这种委屈还不是自己造成的？难道是淘宝的交易平台造成的？如果拥有一家销售业绩良好的网店，这样的卖家会觉得自己有一种尊严。如果表现不好，这种尊严觉得衬托不起来了。 站长网,站长资讯

当我的店铺还是一心时，有次在旺旺上与买家交流。买家问我，你才一颗心，会不会商品和服务方便有欠缺啊？我坦然地说，一心店铺钻石服务哟！。硬件虽然是一心甚至于无心的店铺，难道不能做到钻石级的服务吗？因为这个服务可以不花钱的对吗？但它却是网店卖家所谓的尊严，一种服务尊严。

标准也是一种尊严，让好的留下，让坏的离开。标准做到会成为一种原动力，是你不用去宣传，网店的业绩也会蒸蒸日上！这个叫做原动力。境界，卖家会尽量核算出他的赢利尺度，为各个买家提供的商品和服务。并且，尽量做到物美价廉！量大保本！

什么叫五星级的钻石网店服务？是买家一来了，店里没有她要的东西，我们在推荐类同商品不被接受的情况下，可以积极地在同行的网店搜索到顾客所要的商品。并且，先替顾客和同行砍价，包括邮费各方面的细节探讨。然后，再把这一切告知顾客，征询对方的意见。可以预见的是，顾客会在购买你同行的东西后，再返还和你说，我下次还来买你的东西（这句话不是敷衍了事，而是带着感动的泪眼似的表情）。嘿嘿，而且，还会来光顾的！

如果换一个角度！呱呱！这家网店怎么做的，让他讲这种话？这次没交易成功，居然还预约到下次了！这样才叫做五星级的钻石服务！

每一个卖家都应该到成功的钻石网店去好好学习！学习别人的深度和水准！而当你学到了这种程度叫做推动力。这种力量，会把你的网店推到钻石网店的价位（嘻嘻，到时东西卖得比同类的网店略贵点，一样会有客来客往的热闹场面。这时的价位已包含了你的服务在内啦）！我才发现，一种标准和尊严能够把人推到这种程度，到了，变成了一个习惯！

近朱者赤，近墨者黑。多向钻石店铺取经，学习对方的销售经验与管理方法！哪怕你是个懒散的人，你看到别人做事情那样兢兢业业，我相信你想懒散也懒散不起来。这叫网店销售的文体跟氛围，它能够塑造一个人的品质（不是经常有钻石卖家要求小买家要时刻记得坚持吗？一定要经风雨才能见彩虹嘛）。

我最终发现一个重要的观念，是标准能让一个人在推动力下形成一种原动力，不断的推，达到！让我们都能做到这样的标准，最终取得网店销售的成功！

PS：晕，写了3个小时，累死了啦！大家也谈谈吧，什么才是网店销售的必胜法则!